创新赋能提质效 优质服务促消费 | 第十届中国机场服务大会纪实
2025-09-0912
9月8日到9日，为期两天的第十届中国机场服务大会在广州市广交会堂友谊大厅隆重召开。大会以“创新赋能提质效 优质服务促消费”为主题，共吸引来自国内行业管理部门、机场集团公司、运输机场、运输保障部门、民航科研院校的领导、专家学者、机场建设运行业务部门和国际机场协会等1260人参加。 第十届中国机场服务大会由中国民用机场协会主办、广东省机场管理集团有限公司联合主办。本次大会是继2017年于广州召开后的再一次为广大会员搭建交流平台、凝聚行业智慧的行业盛会，更是落实民航局2025年“民航服务提振消费年”主题活动的重要举措。9月8日上午，2025国际机场博览会暨第十届中国机场服务大会隆重开幕。开幕式上，中国民用机场协会理事长王瑞萍、广东机场管理集团有限公司董事长蔡治洲、国际机场协会（ACI）总干事Justin Erbacci、中国民用航空中南地区管理局局长李双臣、广东省人民政府副省长王胜先后致辞。王胜在致辞中表示，当前，广东坚定不移全面深化改革，扩大高水平对外开放。广东省将以此次大会为契机，积极吸引和对接全球航空资源，充分借鉴国际民航业发展经验，高水平谋划推动广东民航业改革发展，为加快构建现代化民航产业体系、全面提升广东民航业国际竞争力作出贡献。受民航局领导委托，民航中南局李双臣局长代表民航局致辞。他表示，今年以来，全行业认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，坚持稳中求进工作总基调，牢固树立安全发展理念，积极服务扩大内需和对外开放，深化重点领域改革，持续提升运行效率和服务品质，民航高质量发展取得较好成效。各机场要站在服务国家战略和行业发展、满足广大人民群众美好出行需求的角度，不断提升机场服务质量。一是加强关键领域安全风险管控，提升极端天气应对能力，进一步夯实机场运行安全基础；二是科学规划设计，注重客货运输流程规划、综合交通衔接，更好服务航空公司，持续强化建设运营一体化；三是提升航空运输网络通达性、枢纽机场的联通性、旅客出行便捷性和机场服务舒适性，为旅客创造高效便捷的出行环境；四是推进航旅融合，丰富航旅服务产品供给，激发航空运输消费活力，为旅客提供更多出行选择。王瑞萍表示，本次服务大会以“创新赋能提质效 优质服务促消费”为主题，既聚焦行业发展关键议题，又集中展示创新成果，精心搭建学习、交流、展示深度融合的立体化平台。机场协会将坚持以人为本，与全行业一道，以更坚定的决心、更务实的行动，以服务质量体系为“骨架”、以服务品牌为“灵魂”，让中国机场不仅成为旅客出行的便捷通道，更成为传递中国服务温度、彰显行业实力的空中门户，为全球民航服务升级贡献更多中国方案。蔡治洲表示，得益于粤港澳大湾区“一点两地”区位优势，广东高水平对外开放澎湃动能，广州枢纽建设坚定向前。目前，白云机场三期扩建工程投产在即，届时一座拥有5条跑道、3座航站楼，终端满足年旅客量1.4亿人次、年货邮量600万吨的超级枢纽将展翼腾飞，成为全球少有的客货规模均居世界前列的中国枢纽，更好服务高水平对外开放和构建新发展格局。（国际机场协会（ACI）总干事Justin Erbacci）贾斯汀·埃尔巴奇（Justin Erbacci）表示，目前，全球航空客运市场保持持续稳定增长，全球货运强势反弹。全球航空业展现出较强韧性，其中亚太地区发挥着引领作用。从长期来看，航空旅行需求将持续增长，希望广大机场持续加强安全保障，重视改善旅客体验，注重新技术开发应用，推广可持续航空燃料应用，共同引领机场转型发展。随后六方嘉宾共同启动大会，标志着这场中国机场服务领域年度盛会正式进入议程。大会首先为2024年中国运输机场服务质量评价优秀机场颁奖，并为“2025年度民用机场阳光助残志愿服务驿站”授牌。授牌仪式由中国民航科学技术研究院副院长、研究员胡华清主持，中国民航报社总经理谢长庆致颁奖词。8日下午的服务大会，由广东机场集团副总经理邓勇刚主持。会议共分为城市机场会客厅、国际视野和签约仪式三个环节。“城市机场会客厅”环节由消费者事务中心主任李洪涛主持。广东省机场集团揭阳潮汕机场、乌鲁木齐机场、长沙黄花机场、海口美兰机场、西部机场集团青海机场五家机场代表，围绕“服务运行一体化，建设一流航空港”主题分享优秀经验，从区域枢纽协同到旅客流程优化，为行业提供可复制的实践方案。国际视野环节中，国际机场协会（ACI）全球高级副总裁 Mr.Antoine Rostworowski及Dimitri Coll介绍 ACI及其产品服务，为国内机场对接国际服务产品搭建桥梁；新西兰机场协会首席执行官Billie Moore剖析机场携手共创卓越旅客体验的经验；上海国际机场股份有限公司浦东国际机场副总经理张健聚焦国际枢纽建设与流程简化提出路径。（国际机场协会（ACI）全球高级副总裁 Mr.Antoine Rostworowski、Dimitri Coll）（新西兰机场协会首席执行官Billie Moore）（上海国际机场股份有限公司浦东国际机场副总经理张健）签约仪式环节，中国民用机场协会秘书长张瑗与新西兰机场协会首席执行官 Billie Moore分别代表中国民用机场协会和新西兰机场协会签署合作备忘录。两个国家机场协会间的战略合作，将为双方会员单位搭建更为广阔的国际交流与合作平台。（中国民用机场协会秘书长 张瑗、新西兰机场协会首席执行官 Billie Moore）9月9日上午，服务大会进入成果发布、主旨演讲、下届展望等环节，会议由中国民用机场协会秘书长张瑗主持。在成果发布环节，中国民用机场协会顾问李小梅发布了《面向用户的机场运营服务体系暨安全运营协商机制研究》成果；中国民用机场协会顾问刘玉梅发布了《2025年中国民用机场服务质量专业评审指标》《2025年中国民用机场服务质量评优规则》；中国民用机场协会秘书处常务副秘书长孙小丽发布了《民用运输机场智能客服系统建设指南》《民用机场旅客随身携带行李卡的服务》等两部团体标准。为更好落实民航局开展提振消费年主题活动，本次大会主旨演讲环节围绕“聚焦需求，提振民航运输市场消费活力” 展开深度研讨。北京首都国际机场股份有限公司副总经理李纯分享服务生态创新实践，为行业服务升级激活消费潜力提供参考；内蒙古自治区民航机场集团有限责任公司副总经理郭涌介绍员工赋权机制创新实践，展现一线服务优化对消费体验提升的支撑；中国民航大学教授欧阳杰提出“人文机场”向“文化机场”升级，拓展了机场的服务内涵；中国南方航空服务质量管理部副总经理宋国庆分享满足民众航空出行需求、助力“乐享飞行”的举措；四川省机场集团有限公司成都天府国际机场分公司副总经理杨建伟以“空地融合”为核心，阐述枢纽协同对提振民航消费的支撑。（内蒙古自治区民航机场集团有限责任公司副总经理 郭涌）（四川省机场集团有限公司成都天府国际机场分公司副总经理 杨建伟）下届展望环节通过“宣布主办地—播放宣传片—代表发言—交旗仪式”以实现服务大会的传承与延续。受机场协会理事长王瑞萍委托，秘书长张瑗宣布并见证这一重要时刻。（左起：中国民用机场协会秘书长张瑗，新疆机场集团总经理吕辉斌、广东机场集团总经理朱前鸿）伴随着本届东道主、广东机场集团总经理朱前鸿将中国机场服务大会会旗交回机场协会秘书长张瑗手中，标志着本次服务大会圆满完成；新疆机场集团总经理吕辉斌从张瑗手中接过中国机场服务大会会旗，正式宣告了第十一届中国机场服务大会将于2026年在新疆乌鲁木齐举行。9日下午，大会特邀国际标准化与品牌评价体系领军者刘平均主席做题为《国际服务品牌评价标准与机场服务品牌建设路径》的专题讲座。刘主席从国际标准到落地实践的维度阐述了标准化推品牌化、品牌化推国际化的发展路径，并强调在全球化与数字化背景下，“规则先行”、“标准引领”对塑造世界一流机场的重要性。（国际标准化组织品牌评价技术委员会（ISO/TC 289）顾问组主席、国家标准化管理委员会原主任、全国政协参政议政人才库特聘专家 刘平均）10年来，中国机场服务大会始终与时代同频，与行业共振。它记录并助推中国机场从“功能保障”到“价值创造”的深刻变化。本次盛会是一次站在新起点上，对“高质量发展”的再动员；是一次聚焦“创新赋能提质增效”的深度实践探讨；更是一次对机场服务“十年征程”的深情回眸与“未来之路”的智慧擘画。第十届中国机场服务大会在凝聚共识、收获智慧、激发灵感中圆满闭幕。延伸阅读：机场服务质量是满足旅客出行需求、促进行业高质量发展的集中体现。中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社为提升机场服务质量，推动技术转型升级，落实“真情服务”理念，自2014年起构建了民用机场服务质量评价体系，系统性开展机场服务质量评价工作。十年间，通过每年面向年旅客吞吐量 100 万人次以上机场开展“免费体检”；为748家（次）机场提供评价服务；对外公布民用机场服务质量评价结果；为204家服务质量优秀机场授牌；发布服务类团体标准28部等，推动服务从“量变”到“质变”跨越，助力服务高水平提升、行业高质量发展，取得令人瞩目的成绩。
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