特殊旅客是民航服务保障工作中的重要群体，做好特殊旅客服务保障既是筑牢民航服务底线的必然要求，也是提升民航服务品质的重要举措。一直以来，山东省机场管理集团日照机场坚持把提供舒适、便捷的乘机服务作为航空运输保障工作的重要抓手，通过创新、细化服务举措，有效满足特殊旅客的航空出行需求。
跨越数字壁垒 让老年旅客出行无忧
日照机场坚持将温暖老年旅客的行动融入全方位、全流程的细致服务中，把陪伴与关怀渗透到服务的每个细节，多措并举提升老年旅客出行幸福感。针对办理乘机手续的老年旅客，工作人员主动询问座位需求、是否需要轮椅服务等，让老年旅客体验到个性化的贴心服务。工作人员还会主动向前一步，帮助老年旅客提拿重物，询问他们需要解决的问题，从实处解决老年旅客的出行困难，助力老年旅客“轻出行”。若遇航班延误等特殊情况，工作人员也会第一时间对老年旅客给予解释和关照，并协助其办理客票退改签和餐饮、交通、住宿等相关事宜 ，全方位做好老年旅客服务保障工作。
全流程陪伴 解锁首乘旅客舒心乘机体验
针对首乘旅客群体特点，日照机场精心绘制“首乘旅客指南卡”，帮助首乘旅客及时了解出行须知和动态信息，缓解首次乘机带来的紧张和不安情绪。“首乘贴纸”“首乘手环”作为首乘旅客专属标识，便于各乘机环节的工作人员快速识别首乘旅客身份，及时主动提供帮助，保障首乘旅客舒心出行。不仅如此，日照机场还为首乘旅客免费提供航食点心、免费停车7日等权益服务；设立“首乘管家服务”，在值机、安检、登机等环节提供绿色通道服务，安排工作人员全程陪伴旅客办理值机手续、托运行李、通过安检、优先登机，为旅客提供全流程、无缝衔接服务，为首乘旅客顺利出行保驾护航。
暖心护航 让无陪儿童安全又安心
日照机场依托“山河无忧行”服务子品牌，在无陪儿童服务保障上形成了标准化、精细化的服务体系。通过专项培训强化工作人员对值机、安检、登机、落地等节点的无缝衔接能力，每个环节均有明确交接清单，值机时核对儿童信息与需求，安检时优先引导，登机前与机组签署详细交接单，确保全程“无断点”。设立无陪儿童休息区，提供玩具、绘本等童趣设施，同时协助保管证件、监控行李，避免物品遗失，让无陪儿童出行不仅有安全保障，更能感受到如同家人陪伴的温暖。
急客速办 绿色通道助力快速成行
为解决晚到旅客出行的“急”，日照机场在缩短截载时间的基础上，细化完善晚到旅客服务保障方案，在确保服务质量的同时，提升员工对特殊情况的处理能力。工作人员主动识别晚到旅客，动态调整保障资源，开放晚到旅客专属值机柜台、绿色优先通道，协助晚到旅客优先办理乘机手续，提供值机、安检、登机全流程引导服务。各环节工作人员加强晚到旅客保障的信息内部沟通，关注晚到旅客过检情况，通过专属柜台、全程陪伴、绿色通道、标志标识等举措，尽最大努力化解晚到旅客之所急，助力他们快速成行。
日照机场将持续完善特殊旅客保障流程，时刻关注旅客服务需求变化，注重旅客差异化服务，想旅客所想，急旅客所急，全力为广大旅客提供优质、快捷、舒心的服务体验。