“新年好，杭州机场客服中心，请问有什么可以帮您？”

除夕日，杭州机场客服专员周慧敏接通电话后，在原本的问候话术基础上增加了一丝“年味”。

在春运热潮中，有这样一个特别的岗位，它远离了航站楼内旅客匆匆的脚步，也看不见飞机起降的壮观景象，唯有不断闪烁的电脑屏幕与接连不断的电话铃声相伴。

他们虽然未与乘客相见，却以声音为桥，连起每一份期待与安心的归途。她们就是杭州机场96299 客服热线的客服专员。                                   

除夕这天，早上8点，周慧敏与同事完成简单的工作交接后，将装满热水的保温杯和润喉糖放在一旁，打开电脑，戴上耳麦，登录专属系统界面，开启了自己新一轮的24小时值班。

她轻点鼠标，耳机里随即传来“嘟”的一声提示音——电话接通了。

“我早上9点15的航班，可路上堵车了，能不能帮我想想办法？”

“请问您的航班号……”时间紧迫，周慧敏加快语速，迅速调出航班信息，一边安抚旅客，告知其航班登机时间，一边协调航站楼志愿者引导其走专属值机柜台、安检绿色通道，缩短旅客乘机流程。

记者看到，周慧敏的这一系列操作十分“丝滑”。“春运期间，这样的急特旅客很多，处理多了，也就熟了。”周慧敏说，除此之外，近期乘机手续咨询、携带物品、寻找失物等咨询也较多。“有的旅客务工返乡，会问电饭煲、热水瓶能不能带上飞机；有的旅客还会关心自己带的老家特产，像腊肉、腌菜能不能顺利过检。”

周慧敏告诉记者，每年春运都是她们客服团队最为忙碌的时段。

自今年春运启动以来，客服呼叫中心的话务量显著增长，较平时上升了50%。

“平时我一天接听400多个电话，春运开始后每天的接听量已超过600个，即便如此，客服中心的电话接听率依旧保持在99%以上。”

在周慧敏的电脑显示器前方，一面巴掌大的小镜子吸引了记者的注意。

“看到皱起眉头的自己，就会及时调整心态，保持微笑。”周慧敏说，“镜子可以让我们时刻做好‘表情’管理，旅客虽然看不到我们微笑，但能感受得到，也能‘听得到’。”

96299是杭州机场统一对外开放的电话问询服务窗口，客服工作人员每日忙碌应对各类咨询，也常遭遇态度急躁、语气不佳的旅客。杭州机场客户服务中心主任徐茹磊坦然说道：“服务岗位嘛，就得经得起委屈。”

为了给旅客提供更优质、高效的服务，去年11月杭州机场积极求变，升级服务模式成立客服中心，将分散的旅客问询、投诉建议等业务统一归整处理，优化流程。同时建立问题处理机制，精准研判电话，及时交派潜在舆情问题，把难题解决在萌芽。

在这不断优化升级的服务体系背后，是无数客服专员的默默付出。

除夕夜，杭州机场的灯火如星光般彻夜不熄。当万家团圆的笑语飘荡在城市上空时，有一处声音始终温暖而清晰——那是客户服务中心的热线电话旁，周慧敏轻柔而坚定的应答。

而她的丈夫，此刻也正守在杭州出入境边防检查站的岗位上。一道国门，一座空港，虽在同城，却共守着一份不能团圆的职责。他们知道，自己缺席了小家年夜饭的温馨，却让无数人的归途更顺畅、让跨越国界的往来更安心。

在这团圆之夜，周慧敏的声音，成了旅人心中一盏小小的灯。它不耀眼，却足够温暖；不喧嚣，却充满力量。这是民航一线工作者无声的誓言：“你我虽未谋面，但我始终在你需要的每一刻。”