春运路上
总有不期而遇的温暖
在杭州机场
耐心帮助旅客解围的地勤值机员
用声音传递微笑的客服专员
高效寻回失物的失物招领员
都在用点滴温情守护
化解旅途难题
让我们一起走进他们的工作日常
看看这些温暖的守护瞬间
“第一次独自出远门，
幸好遇见了你”
“表扬杭州机场这位姓项的工作人员”。2月20日，一位小红书用户发帖写道：“女儿出国留学，第一次独自出远门，内心忐忑不安，但这位成熟稳重帅气的工作人员，非常耐心坚定地鼓励孩子，感谢杭州机场人性化的服务。”
这段文字记录了大年初四发生在杭州机场的一段温暖插曲，故事的主角是杭州机场地勤部国际值机员项雨洲。
当天13:35，刚满18岁的旅客王女士来到机场K34号值机柜台，准备乘坐首都航空JD385航班，开启她的澳洲留学之旅。陪同前来的母亲眼中满是牵挂，而王女士也因首次独自远行、面对未知的留学生活，神情中透着不安。
商务舱值机员项雨洲在核验王女士的旅行证件，打印登机牌时，敏锐地察觉到了其紧张的情绪。于是项雨洲主动开口聊天，语气温和、耐心地给予鼓励。考虑到航班时长与初次出国的忐忑，项雨洲还特意根据她的座位喜好，安排了前排靠走道的位置，让长途飞行多一分舒适。
在托运行李环节，他发现王女士的三件行李均超重，按照航空公司规定，需支付约3000元的超额费用。面对这一情况，考虑到每件行李仅超免费额度1—2公斤，项雨洲没有简单地让旅客付费了事，而是耐心细致地讲解了首都航空的行李政策，并建议王女士进行局部整理行李，合理分配重量。他注意到王女士有些手忙脚乱，还贴心地询问是否需要环保袋，方便她将部分小件物品取出随身携带。经过重新整理，三件行李顺利进行了托运。结束办票前，他还不忘提醒王女士下次出行前可以提前称重，以避免高额逾重费。
这一系列细致入微的帮助，让原本紧张的女孩渐渐放松下来，也让一旁送行的母亲倍感安心。原本因超重需要额外支付的费用，在项雨洲的耐心协助下得以免除，更让母女俩感动不已。
杭州机场
“听得见的微笑”
“新年好，杭州机场客服中心，请问有什么可以帮您？”大年初一，杭州机场客服专员周慧敏接通电话后，在原本的问候话术基础上增加了一丝“年味”。
在春运热潮中，有这样一个特别的岗位，它远离了航站楼内旅客匆匆的脚步，也看不见飞机起降的壮观景象，唯有不断闪烁的电脑屏幕与接连不断的电话铃声相伴。她们虽然未与乘客相见，却以声音为桥，连起每一份期待与安心的归途。她们就是杭州机场96299客服热线的客服专员。
大年初一，早上8点，周慧敏与同事完成简单的工作交接后，将装满热水的保温杯和润喉糖放在一旁，打开电脑，戴上耳麦，登录专属系统界面，开启了自己新一轮的24小时值班。她轻点鼠标，耳机里随即传来“嘟”的一声提示音——电话接通了。
“我早上9点15分的航班，可路上发生碰撞了，能不能帮我想想办法？”
“请问您的航班号……”时间紧迫，周慧敏加快语速，迅速调出航班信息，一边安抚旅客，告知其航班登机时间，一边协调航站楼志愿者引导其走专属值机柜台、安检绿色通道，缩短旅客乘机流程。
我们看到，周慧敏的这一系列操作十分“丝滑”。“春运期间，这样的急特旅客很多，处理多了，也就熟了。”周慧敏说，除此之外，近期乘机手续咨询、携带物品、寻找失物等咨询也较多。“有的旅客务工返乡，会问电饭煲、热水瓶能不能带上飞机；有的旅客还会关心自己带的老家特产，像腊肉、腌菜能不能顺利过检。”
周慧敏告诉我们，每年春运都是她们客服团队最为忙碌的时段。自今年春运启动以来，客服呼叫中心的话务量显著增长，较平时上升了50%。“平时我一天接听400多个电话，春运开始后每天的接听量已超过600个，即便如此，客服中心的电话接听率依旧保持在99%以上。”
在周慧敏的电脑显示器前方，一面巴掌大的小镜子格外引人注意。
“看到皱起眉头的自己，就会及时调整心态，保持微笑。”周慧敏说，“镜子可以让我们时刻做好‘表情’管理，旅客虽然看不到我们微笑，但能感受得到，也能‘听得到’。”
日均接电300起、
收失物400件！
“我马上登机了，我的包落在安检口了，可以帮我找一下吗？”
电话那头是旅客急促的声音。文淇一边应着，一边已经在工作群里发出消息。这样的对话，她这个春节已经接了几百遍。
文淇是杭州机场的失物招领员。春运以来，T3、T4两个航站楼的接待柜台，日均接听旅客咨询电话近300通，接收失物400多件。
跟着文淇走进T4失物招领仓库，映入眼帘的，是几乎被填满的货架。
靠近门口那排是2025年底刚入库的，水杯、帽子、充电宝分门别类码放整齐。小件日用品保留期限是一年。再往上，放着一排行李箱——安检处、登机口，旅客走得太急，把它们落下了。
每件失物都会录入民航统一查询系统。文淇和同事接到求助后，会马上联系机场各处工作人员，同时在多个工作群同步信息。“旅客发现自己物品丢失后，第一时间联系我们，我们基本可以找回失物，快的10多分钟，慢的20多分钟。”她说。
从新加坡飞回杭州的赵先生，丢了包裹，找到柜台后十分钟就寻回了物品。“效率可太高了。”他说。
张先生把包忘在洗手间，找回后连声道谢：“里面证件都很重要，以为肯定丢了。”
也有等不来主人的。满一年的小件日用品会按程序处理，证件类移交公安，贵重物品延长保管。
找回失物后，旅客开心，文淇也开心。“这是本职工作，能帮他们找到，我们也很高兴。”
柜台外是春运的人潮。她转身，接起下一通电话。