张先生送父母来扬泰机场乘机，途中接到电话需要他立刻返回南京参加一个重要会议，可年迈的父母是首次乘机，完全不会办理乘机手续，这边还得赶回去开会，一时间他犯了难。抵达机场停车场后，张先生看到“您来诉，我来办”旅客诉求二维码，抱着试试看的心态，填写了相关信息和诉求。5分钟后，工作人员与张先生取得联系，随后前往停车场接到对方父母，并协助为其办理好乘机手续。

扬泰机场运用信息化手段，在原有24小时服务热线电话的基础上，同步开通线上模块。通过在机场停车场、贵宾室、值机柜台、安检通道等“一眼能看到”的关键区域张贴服务质量监督二维码，旅客通过扫码随时反映服务质量、设备故障、环境卫生、投诉建议等问题，构建旅客需求受理、工作人员实时流转、现场快速处置的“一站式”解决体系，打通意见建议“最后一公里”，让旅客从“旁观者”变成“参与者”，积极推动机场服务品质持续升温。

近年来，因各航空公司行李差异化变化频繁，机场通过线上平台收集到涉及行李投诉的情况有所增多。为提高旅客行李卡控效率，降低旅客投诉，机场上线“行李智能测量机”。测量机能快速测量旅客行李的体积和重量，智能匹配不同航空公司、不同舱位的行李限额要求，有效做到信息前置。截至5月21日，扬泰机场未发生因“三超行李”引发的相关投诉。

机场在解决旅客诉求的基础上，立足数据应用建立旅客诉求分析机制，让每一个问题都成为机场服务提升的落脚点。通过搭建多元意见收集平台、综合分析数据价值、提高问题整改质效、加大问题整改力度等一系列举措，持续提升服务品质。

一天，旅客服务中心工作人员唐文萱致电旅客：“您好，扬泰机场，诉求平台有一条求助信息，请问有什么可以帮您？”“我有台switch游戏机不见了，可能丢在飞机上了，你们能帮我找找吗，这个东西对我有特殊意义。”唐文萱立刻询问物品特征，查询遗失物品台账，发现确有一部遗落的游戏机，她再次致电旅客进行确认。两天后，吴女士来机场取回失而复得的游戏机，并将一面锦旗交至唐文萱的手中。“您太客气了，这是我的分内工作。”旅客笑着说：“你们的线上平台真的很管用，也谢谢你，把我的事情放在心上。”

“您来诉，我来办”平台自今年3月试运行以来，已受理40余人次旅客诉求，帮助各保障单位查找服务问题10余起，各类服务疑难杂症得到有效改进。同时，超过九成回访的旅客表示，问题反馈迅速，并得到妥善解决，服务满意度达96%。该平台成为服务热线监督电话的重要加持，也是年轻旅客的主要意见反馈渠道。下一步，扬泰机场将在服务品质、设施设备、流程优化等方面持续深耕细作，确保“件件有反馈，事事有回音”。