近日，海口美兰国际机场（以下简称美兰机场）接受了由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合组织的“中国民用机场服务质量评价”专业评审。评审组以审慎的精神、专业的视角和严格的标准，对美兰机场的各项服务质量进行了全面细致的评审，精准指明美兰机场存在的不足与改进潜力，为推动美兰机场的服务工作达到新的高度指明方向。

12月2日—6日，由中国民用机场协会顾问刘玉梅带队，评审组一行6人以“暗访+明查”的方式，依据评价标准对美兰机场地面交通服务、引导服务、航站楼环境与设施、离港和到港服务等20个模块185个子项开展全面服务质量评价。

在暗访阶段，评审组以“旅客”的身份，体验了进港全流程、地面交通服务、餐饮商铺等服务环节，以感知去捕获服务标准与细节。在明查阶段，评审组重点审核了机场服务管理体系建设、服务标准建设、综合交通保障能力、特殊旅客服务、不正常航班处置、服务投诉管理等服务各方面工作开展情况，全面检验美兰机场服务体系运行及机制建设成效，为机场的整体服务进行问诊把脉。

评审期间，评审组通过文件检查、台账审核、暗访测试及人员访谈等多种形式，对美兰机场问讯、值机、安检、登机口、行李提取、中转柜台、停车场、特种车辆以及商业、餐饮、贵宾室、母婴室、卫生间等38个服务现场进行评审检查，并对美兰机场在改造儿童娱乐区及母婴室、打造过夜旅客休息区、创新特色水果候车区、空铁无缝换乘服务产品、“一站式”综合服务中心的设置等多项“软”服务和“硬”品质提升方面所做的努力和取得的成效给予了肯定。

考察过程中，美兰机场主动汇报服务提升工作的成效与亮点，与评审专家交流、分享了“四个面向”服务理念，在搭建服务质量管理促进会平台、两级管委会体系建立、“1+N”五星服务标准体系建立、服务风险管控机制及旅客投诉处理机制建立等体系、标准建设方面的显著成效获得了评审组的一致认可。

历经为期一周的现场专业评审后，12月6日评审组主持召开美兰机场服务质量专业评审反馈会议。美兰机场党委书记、董事长王宏，美兰机场党委副书记、总裁邱国良，美兰机场党委委员、副总裁李志国及美兰机场各相关部门负责人，海口美兰机场海关、中华人民共和国美兰出入境边防检查站、海南航空控股股份有限公司、中国南方航空股份有限公司相关领导参加会议。

会上，评审组通报了本次评审的情况，并对美兰机场在打造人文机场、优化旅客出行体验及综合交通保障能力、提升航班正点率及旅客支付便利化、商业服务等多个方面给予高度评价。

王宏代表美兰机场发言，美兰机场将根据评审组反馈的意见和提出的要求，认真研究制定整改措施，坚持问题导向，主动对标、主动整改，为广大旅客以及航司、合作方等提供更好的服务，推动美兰机场服务工作再上新台阶。